2021 - 2028年，各终端用途(BFSI，零售)，各分析工具(语音，文本分析)，各部署(云计算，内部部署)，各接触点类型，市场预测，客户体验管理市场规模，份额和趋势分析报告

报告概述

2020年全球客户体验管理市场规模为75.406亿美元，预计2021年至2028年将以17.5%的复合年增长率(CAGR)增长。了解客户行为及其偏好的重要性与日俱增，促使各品牌和组织采用客户体验管理(CEM)来实时提供最佳服务表现。此外，用户越来越多地使用数字渠道与品牌和组织沟通，预计将推动未来几年的市场增长。现代企业和企业越来越多地采用CEM解决方案，以跨流程实现以客户为中心，从而更好地在当前的竞争环境中脱颖而出。

技术的进步正在改变买家对不同渠道品牌的反应和合作方式。目前，消费者在购买前会使用多种设备来审查、了解和确定产品。数字技术的颠覆促使消费者在与公司通过众多渠道或接触点进行互动时，要求获得流畅的体验。由于买方预期的演变，公司越来越多地参与重组他们的客户管理策略，以有效地定位和重新定位他们的产品和品牌，消费者作为他们的战略焦点。预计这将在预测期内推动市场增长。

此外，随着CEM解决方案的行业支出和需求不断增加，CEM解决方案供应商和技术合作伙伴正在投资于战略开发和产品更新，并从风险投资家那里获得投资。此外，帮助企业设计、运营和改进端到端CEM的数据分析技术也有望推动市场的发展。例如，德勤为零售和快速消费品行业提供360度客户体验(CX)零售智能、机器学习(ML)和人工智能(AI)解决方案。它确定了糟糕的买家体验和买家趋势的关键点，并为提高组织的运营效率、ROI和消费者体验提供了可衡量的方向。

越来越多的投资用于实施改进的营销技术，以协助用户作出认知决定和发展改进的买方管理，也促进了市场的增长。投资于买家保留策略而非收购策略的增长趋势进一步推动了市场。例如，根据《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的数据，留住一个消费者的成本比获得一个新消费者的成本低25%。其他研究也表明，回头客倾向于从定价不同的公司购买更多产品，这有助于推动业务增长。

因此，改善CEM对于确保用户留存和满意度以及随后提高银行业、制造业、零售业和娱乐业等行业的销售至关重要。因此，世界各地的企业都在投资于营销和产品策略，专注于与消费者的有效接触，并通过CEM解决方案增加现有客户的销售额。由于Covid-19大流行，对万博manbetx2.0苹果非接触环境的需要凸显了数字媒体的重要性，以及一些处于战略前沿的公司所获得的数字成熟度。

越来越多的数字技术工具可能会设置数字转换并对现有和新业务进行数字化优化。在这个市场上，基于协作工具和平台的数字参与模式所交付的工作份额可能会越来越大。由于大流行而启动的这些发展预计将导致云技术和工作协作工具的使用增加，随后预计将有助于CEM市场在预测期间的增长。

分析工具的见解万博赛事直播客户端

2020年，文本分析部门主导了市场，收入份额超过41%。在众多数字平台和线下调查系统中，基于文本的评论、反馈和评论的生成越来越多，这是推动该领域增长的关键因素之一。此外，该工具帮助公司以公正的方式提取有价值的见解，并加强业务决策。万博赛事直播客户端在不同的数字接触点上对客户交互或客户的声音(VoC)进行分类、理解和分类的需求不断增长，促进了整个细分市场的增长。

在预测期内，网络分析和内容管理部门有望见证可观的复合年增长率。网络分析的使用正在增加，并受到几个趋势的推动，包括在线购物的不断增长，营销自动化平台的快速实施，以及向数据驱动的业务转移。推动这一细分市场的其他主要因素包括企业和公司日益增长的需求，他们希望通过为客户提供个性化内容、加强与客户的在线互动以及在数字渠道中保持品牌形象来增加收入。数字内容的增长也有望推动行业发展。

触点类型洞察万博赛事直播客户端

2020年，呼叫中心部门主导了市场，收入份额超过31%。呼叫中心是一个组织价值链的重要组成部分，因为它们通过实时处理投诉和查询等功能帮助企业建立有效的买方关系。呼叫中心的日益普及促使企业投资于有助于提高其呼叫分辨率、买家满意率和多渠道性能等技术。为了满足这一需求，呼叫中心面临提供高质量服务的压力。万博赛事播报万博manbetx2.0苹果为了提供改进和显著的CEM，公司越来越多地使用呼叫中心分析功能。万博manbetx2.0苹果

预计在预测期内，万博赛事播报web服务部门将出现显著增长。Web CEM通过支持许多企业信息平台、社交媒体和富媒体、语言和设备需求的全渠道接触点，帮助组织提供强大的、响应性强的、关键任务的买家体验。Web CEM是一个高级平台，它利用最新的Web技术来支持与现有企业系统的集成。通过CEM，企业可以在原则范围内利用视频、文本、图像和文档创建一个web呈现，以提供优化的、社会化的和非破坏性的体验。

部署的见解万博赛事直播客户端

在预处理分部占2020年的最高收入份额超过60％。托管CEM套件或在组织服务器上的应用程序的内部部署设想。此部署模型由更喜欢将其业务关键信息存储在其自己的服务器上的组织以获得增强的数据保护。大型企业拥有专用的服务器和计算基础架构，允许他们仅购买软件许可证或软件副本来运行该平台。反过来，这有助于他们减少总体所有权，实施和其他相关成本。此外，本地解决方案为企业提供更好的管理和对其数据的安全控制。

在预测期内，云业务预计将出现最快的复合年增长率。随着技术和网络基础设施的不断进步，各种规模的企业都开始转向基于云的解决方案。基于云的部署模型提供了一些好处，比如更快的正常运行时间、更少的服务中断以及与客户的安全交互。万博赛事播报它还帮助企业减少与管理和购买硬件和其他相关基础设施相关的前期和额外成本。云技术提供了在当前业务环境中低成本集成CEM系统的优势。

最终用途的见解万博赛事直播客户端

IT和电信分部占第二大收入份额超过23％。买方搅拌是电信运营商的一个主要问题。这是推动电信运营商花费更多关于保留最有利可图的客户的主要因素之一。客户保留在增加电信运营商的收入时在客户的需求增加了多种服务，例如IP电视，移动钱包，宽带，有线电视，数据和内容增加的情况下发挥着重要作用。万博赛事播报这是推动IT和电信运营商中CEM的需求。此外，CEM帮助电信网络提供商从网络/资源为中心的企业转换为以客户为中心的企业。

医疗保健部门预计将在预测期内见证显著的复合年增长率，因为该行业一直在采用创新方法来实施下一代移动。从制药公司到健康保险公司，与健康有关的组织被认为不是最以消费者为中心的组织。在整个行业和相关行业都有广泛的机会来增加CEM的实现，以实现业务流程优化。这一垂直机构必须以客户为中心的方式解决新冠肺炎大流行期间人口老龄化和人口增长的问题。此外，CEM需求的增长也可以归因于数字技术的进步，这使患者能够从广泛的医疗保健提供者和计划中选择，并通过各种数字渠道(如网络和社交媒体)分享他们的反馈。

区域的见解万博赛事直播客户端

北美在2020年占据了市场，占收入份额超过44％。增长可以归因于各种行业的连续数字转型，例如电信，零售和银行业务。此外，增加了美国和加拿大企业的数字渠道和营销预算的投资和分配正在促进区域市场增长。越来越多的消费者倾向于发布数字媒体的评论和分享经验正在促使品牌和企业突出数字化转型，并采用CEM解决方案作为追求以客户为中心的商业模式的努力。美国和加拿大的企业正在支出和分配营销和数字渠道的专用预算。

由于越来越多地采用现代技术，亚太地区预计将在预测期间成为增长最快的区域市场。越来越多的基于物联网的传感器和设备以及人工智能驱动的高级分析工具为B2C和B2B消费者提供定制服务，这是亚太地区市场增长的重要因素之一。万博赛事播报呼叫中心的存在，社交媒体的增长趋势，以及对CEM和买家满意度的重视，促进了区域市场的增长。在印度等国家，中小企业的数量正在迅速增加，这些中小企业更加注重实施CEM解决方案，将其作为推动其区域和全球业务的努力的一部分。

主要公司和市场份额洞察万博赛事直播客户端

市场的分析工具和触摸点类型段由持有重要股份的有限数量的球员主导。关键市场参与者正在投资研发活动，以促进有机增长并增加其市场份额。此外，这些玩家正在参与新的触点类型开发，以扩展和加强其现有的触点类型投资组合，并获得新的消费者。

公司还从事合并和收购和伙伴关系，以开发技术先进的触点类型，并在竞争对手上获得竞争优势。例如，2019年3月，Adobe与ServiceNow合作，以赋予品牌来整合买方体验信息，并创建统一的数字工作流程，可能有助于在所有互动渠道中提供个性化买家体验。全球客户体验管理（CEM）市场的着名球员包括：

• Adobe

• 亚美亚公司

• 卡拉桥

• 新鲜工作，Inc。

• 基因

• 国际商业机器公司

• Medallia，Inc。

• 打开文本集团。

• 甲骨文

• 高音乐

• SAP SE

• SAS研究所有限公司

• 服务管理组(SMG)

• Tech Mahindra Ltd .)

• 验证

• Zendesk

• Miraway.

客户体验管理市场报告范围

报告属性	细节
2021年的市场规模价值	87.9亿美元
2028年的收入预测	271.2亿美元
增长速度	从2021年到2028年的复合年增长率为17.5%
估计基准年	2020.
历史数据	2016 - 2019年
预测期	2021 - 2028年
量化单位	收入以百万美元/亿美元，从2021到2028美元的CAGR
报告覆盖	收入预测，公司市场份额，竞争格局，增长因素和趋势
持续的部分	分析工具，接触点类型，部署，最终用途，区域
区域范围	北美;欧洲;亚太地区;拉丁美洲;意味着
国家范围	美国;加拿大;德国;法国;英国;中国;印度;日本;巴西;墨西哥
重点公司成熟	Adobe;亚美亚有限公司;卡拉桥;Freshworks Inc .);Genesys;IBM;Medallia Inc .);打开文本公司;甲骨文;Qualtrics; SAP SE; SAS Institute Inc.; Service Management Group (SMG); Tech Mahindra Limited; Verint; Zendesk; and Miraway
定制范围	购买免费报告自定义（相当于8个分析师工作日）。加入或改变国家，区域和分部范围。
定价和购买选项	使用定制购买选项，以满足您的确切研究需求。探索购买选项

报告涵盖的部分

本报告提供2016年至2028年全球、地区和国家层面的收入增长预测，以及各细分市场的最新行业趋势分析。Grand View Research根据分析工具、接触点类型、部署、最终用途和地区，对全球客户体验管理市场报告进行了细分:

• 分析工具展望(收益，百万美元，2016 - 2028)

  • EFM软件

  • 语音分析

  • 文本分析

  • 网站分析和内容管理

  • 其他

• 触点类型展望(收益，百万美元，2016 - 2028)

  • 存储/分支机构

  • 呼叫中心

  • 社交媒体平台

  • 电子邮件

  • 移动

  • Web服万博赛事播报务

  • 其他

• 部署展望(收入，百万美元，2016 - 2028)

  • 云

  • 内部

• 最终用途展望(收入，百万美元，2016 - 2028)

  • BFSI

  • 零售

  • 医疗保健

  • IT＆Telecom.

  • 制造业

  • 政府，能源和公用事业

  • 建筑，房地产和物业管理

  • 服务业务

  • 其他

• 区域展望(收入，百万美元，2016 - 2028)

  • 北美

    • 美国

    • 加拿大

  • 欧洲

    • 德国

    • 法国

    • 英国

  • 亚太地区

    • 中国

    • 印度

    • 日本

  • 拉丁美洲

    • 巴西

    • 墨西哥

  • 中东和非洲